Le « verbatim » est une pratique rédactionnelle qui alimente un grand nombre de rapports d’expertises menées auprès des CHSCT dans le cadre des missions menées selon les dispositions réglementaires. C’est au cours d’une mission pour « risque grave » que j’ai été pleinement confronté à cette phrase « ici les gens n’aiment pas travailler » lors d’un entretien avec un directeur d’exploitation.

Nous avons choisi de travailler cette phrase dans cet article pour intégrer la question du cadre et de la posture dans le travail du récit. Celle-ci nous a semblé particulièrement pertinente car notre cabinet accompagne depuis cette entreprise dans un dispositif de coaching d’organisation.

Nous avons ainsi l’opportunité de porter un regard dynamique sur ce récit avec une évolution des cadres de référence et de postures : cadre de l’expertise CHSCT, cadre de l’accompagnement, posture expert-audition, posture coach-transformation, posture acteur de la transformation.

Le contexte et son évolution

J’ai été intégré dans une équipe d’experts auprès des CHSCT pour le compte d’un cabinet agréé. La mission s’est réalisée dans un contexte de très fortes tensions relationnelles et sociales. L’entreprise est spécialisée dans le transport et la livraison de marchandises. Après présentation des résultats de cette mission, la direction a souhaité bénéficier d’un accompagnement avec notre cabinet. Depuis septembre 2018, nous accompagnons le comité de pilotage dans le processus de transformation du mode d’organisation et de management de cette entreprise.

De mon côté, j’ai une formation d’ergologue et une expérience de vingt ans dans l’expertise auprès des CHSCT. En 2014, j’ai ressenti quelques mouvements se mettre en œuvre dans mon approche de ces missions et ma posture qui a commencé à vaciller dans une zone de profond inconfort avec une question qui devenait de plus en plus présente : En quoi mon travail contribue-t-il à transformer une situation qui a des effets nocifs sur la santé des salariés ? Comment accompagner les organisations dans la mise en œuvre de modes d’organisation et de management qui concilient performance humaine, économique et sociale ?

En 2016, je me suis engagé dans un processus de certification de coach d’organisation à HEC pour exploiter pleinement les mouvements de posture que j’avais pu identifier. C’est au cours de ce parcours passionnant que j’ai découvert de nouveaux champs pluridisciplinaires et de nouvelles pratiques d’accompagnement des organisations.

C’est ainsi dans une posture hybride et singulière d’expert-coach que j’ai rencontré ce directeur d’exploitation. Partagé entre une posture haute d’expert qui analyse les phénomènes individuels et collectifs des organisations et leurs effets sur la santé des salariés. Une posture de coach qui identifie les ressources individuelles et collectives de transformation des organisations.

De son côté, ce directeur était en poste depuis deux ans au sein d’une organisation traversée par de profonds conflits sociaux. Sa fonction est partagée avec un responsable d’exploitation en poste depuis douze ans et qui a connu la croissance de l’organisation, passée de 70 en 2006 à 150 en 2018 dont 80 sous-traitants.

La résonance à soi et à sa propre histoire

Cette mission était également particulière pour moi car elle se déroulait dans ma ville de naissance. Celle où j’ai grandit, celle dans laquelle j’ai vécu ma propre histoire. Celle que j’ai quittée, puis retrouvée après des années d’études et d’expériences parisiennes et aux quatre coins de l’hexagone et outre-mer. C’est une situation particulière pour l’expert-coach de se retrouver en mission sur sa terre de naissance. Le lien affectif est à son paroxysme et tend à introduire de fortes perturbations dans ses propres perceptions.

La phrase « Ici les gens n’aiment pas travailler » a eu un impact profond sur ma perception de la situation. D’une considération générale et vague, c’est moi-même et ma propre histoire qui ont été directement percutés. Le rapport à soi a été directement sollicité et mis en travail dès que cette phrase a été prononcée.

Cette résonance spécifique nous interroge sur le rapport à soi qu’entretien la personne qui recueille le récit, quel que soit le cadre de ce recueil. Elle interroge le niveau de « conscience de soi » que doit entretenir celui qui recueille ces récits pour identifier « ce qui se joue en soi » dans ces situations.

De la même manière, ce niveau de conscience de soi interroge celui qui recueille le propos sur celui qui le formule. Qu’est-ce qui se joue de « Soi » dans la situation de recueil de récit entre celui qui exprime et celui qui recueille ?

Il interroge également sur l’ensemble du rapport aux autres que chacun des acteurs entretient. L’analyse n’en est que plus riche et plus complexe dans le cadre d’entretiens collectifs où l’ensemble de ses dimensions rapport à Soi/rapport aux autres se révèle par les dits et les non dits de la situation.

FIRO, une grille d’analyse précieuse dans l’analyse des relations interpersonnelles

J’ai utilisé la grille d’analyse FIRO de Will Schutz[1] pour trouver la distance nécessaire à la réception et l’analyse de ce propos.

La situation de recueil du récit m’a dans un premier temps mis en travail avec moi-même avant de me focaliser sur la relation que pouvait avoir mon interlocuteur avec les autres. Simultanément, cette analyse sur mes propres sentiments et les tensions corporelles que je pouvais ressentir au cours de la situation, m’a mis en travail sur le rapport à Soi que pouvait entretenir mon interlocuteur.

La grille d’analyse FIRO permet d’appréhender les « Orientations Fondamentales des Relations Interpersonnelles. Elle permet d’analyser les relations interpersonnelles sur deux registres :

  • Le rapport à Soi (Importance – Compétence – Amabilité)
  • Le rapport aux autres (Inclusion – Contrôle – Ouverture)

 

Le rapport à soi

Sur le rapport à soi, la grille FIRO propose trois niveaux d’analyse :

  • Les comportements vis-à-vis de Soi
  • Les sentiments vis-à-vis de Soi
  • Les peurs personnelles
Comportements vis-à-vis de SOI Présence à SOI

Bas ß——–à Elevé

Auto-détermination

Bas ß——–à Elevé

Conscience de SOI

Bas ß——–à Elevé

Sentiment vis-à-vis de SOI IMPORTANCE

Se sentir important

Bas ß——–à Elevé

COMPETENCE

Se sentir compétent

Bas ß——–à Elevé

AMABILITE

Se sentir aimable

Bas ß——–à Elevé

Peurs personnelles EXISTENCE PUISSANCE, CAPACITES ETRE AIME

Des deux acteurs de la situation décrite, c’est dans mon rapport à moi-même que je suis le plus en mesure de faire cette analyse. Sans y voir de dimension fortement égocentrique, « l’élément humain » nous incite à parler davantage en notre propre nom. Il est essentiel, dans cette démarche de ne pas s’exprimer au nom des autres que nous ne connaissons pas, mais en notre propre nom, que nous connaissons le mieux et avec qui le travail peut se mettre directement en œuvre.

Quel est donc l’impact de cette phrase « ici les gens n’aiment pas travailler » sur moi-même ? Qu’est-ce qui se joue en moi et sur moi au cours de cet échange ? Quel est mon niveau de conscience de la relation interpersonnelle qui se joue ?

Cette phrase est directement venue percuter mes peurs personnelles. « Ici », c’est chez « moi ». Et en parlant de cet « ici », c’est aussi de moi dont il s’agit. Bien qu’extérieur à la description de mon interlocuteur, cet « Ici » est venu directement percuter ma propre existence et l’ensemble des dimensions du « Soi ».

En quoi cet « ici » représente ce que je suis ? En me projetant dans l’existence de chaque salarié englobé dans cet « ici », quelle peut-être leur perception d’eux-mêmes dans l’incarnation quotidienne de cette conviction globale et globalisante de mon interlocuteur?

A travers cette phrase, c’est tout le rapport à Soi des relations interpersonnelles qui sont interrogées dans les rapports quotidiens au sein des équipes.

J’aime mon travail et j’aime Le travail. Je viens « d’ici » et j’aime travailler. J’ai effectué ce travail de conscience par un suivi thérapeutique indispensable pour tout processus de certification. J’effectue un travail systématique de supervision lors de chaque mission d’accompagnement. J’ai des grilles d’analyse des relations interpersonnelles.

Bien que je possède tous ces éléments et que je sois en mesure d’enclencher immédiatement les processus de travail des relations interpersonnelles, cette phrase est venue malgré tout impacter mes propres peurs, en particulier la peur liée à ma propre « existence ».

Qu’est-ce qui se joue chez mon interlocuteur dans son rapport à soi ? Qu’est-ce qu’il nous dit de lui en nous parlant « des autres » ? Qu’est-ce qu’il nous dit de lui en nous parlant de son rapport aux autres ? Qu’est-ce qui se joue chaque jour dans les relations interpersonnelles lorsque ce travail de conscience est réalisé ?

Le rapport aux autres

La situation de recueil du récit aurait pu donner lieu à une réaction particulièrement violente si ce travail de conscience n’avait pas été enclenché au cours de l’échange. Nous pouvons alors imaginer quelles peuvent être les relations au sein des équipes en l’absence de ce travail.

Que nous dit cette phrase du rapport aux autres que peut entretenir ce directeur d’exploitation ? Quelle est la perception de celui qui recueille ce propos dans l’analyse des relations interpersonnelles.

La grille FIRO nous propose une lecture du rapport aux autres selon trois dimensions : Inclusion, Contrôle et Ouverture.

Comportements vis-à-vis des autres INCLUSION

Contact

Dehors / Dedans

Bas ß——–à Elevé

CONTROLE

Impact

En-dessous / Au-dessus

Bas ß——–à Elevé

OUVERTURE

Authenticité

Fermé / Proche

Bas ß——–à Elevé

Sentiment vis-à-vis des autres IMPORTANCE

Se sentir important vis-à-vis des autres

Bas ß——–à Elevé

COMPETENCE

Se sentir compétent aux yeux des autres

Bas ß——–à Elevé

AMABILITE

Se sentir apprécié aux yeux des autres

Bas ß——–à Elevé

Peurs interpersonnelles Peur d’être ignoré Peur d’être humilié Peur d’être abandonné

Comment alors appréhender les relations interpersonnelles :

  • Dans la relation de recueil de récit ?
  • Dans les relations quotidiennes au sein de l’entreprise entre ce directeur et ses équipes ?

Dans cette situation de recueil de récit, la dimension « contrôle » est directement sollicitée en particulier en fonction du rapport à « soi » que j’ai pu souligner. Plusieurs dimensions de « soi » sont ici sollicitées :

  • Celui qui vient d’ici : Il y a dans cette dimension un conflit important entre la position « au-dessous » dans l’assimilation du « Soi » aux « gens d’ici » et la position « au-dessus » dans l’expression de sa propre distinction. Cette distinction, si elle avait été affirmée, aurait eu un impact très fort sur la dimension « inclusion » et la rupture de la relation.
  • L’expert : En-dessous dans le recueil neutre et objectif du propos mais avec un niveau d’ouverture fermé ;
  • Le coach : En-dessous avec une dimension « ouverture » très développée pour engager un travail sur les résonances réciproques.

La posture du recueil du récit souligne ainsi toute l’importance du travail de conscience et de son impact sur la nature même du récit.

Dans la situation des relations quotidiennes entre ce directeur et ses équipes, c’est l’ensemble des perceptions individuelles et collectives qui est à interroger sans pour autant être en mesure d’apporter une quelconque appréciation. Ce serait en effet se mettre en position de « parler des autres et pour les autres ».

Le travail du récit dans une démarche de transformation

A la suite de cette mission d’expertise, notre cabinet a été choisi pour accompagner cette entreprise dans sa démarche de transformation du mode d’organisation et de management.

Un comité de pilotage a été créé avec l’ensemble des représentants du management ainsi que les représentants du personnel au CHSCT.

Nous avons proposé un dispositif de séminaires basé sur la grille FIRO de Will Schutz et organisé autour de deux grandes problématiques :

  • Le mode d’organisation et de management
  • La politique santé, sécurité et conditions de travail.

Dans un premier temps, nous avons proposé au comité de pilotage de travailler sur la création d’un système de valeurs partagées. Le comité de pilotage a réalisé ce travail au cours d’un premier séminaire puis a déployé la démarche avec l’ensemble des équipes.

Au préalable, nous avons permis au comité de pilotage de travailler sur sa propre posture à travers un exercice d’inclusion dans lequel chaque participant devait se présenter à partir d’un objet de leur choix.

Par le travail du récit lors de ce séminaire, le comité de pilotage a pu prendre conscience des trois dimensions des relations interpersonnelles selon Will Schutz. Chacun a pu s’exprimer selon une position de vie valorisante et valorisée au sein du groupe.

Chaque responsable de service a pu par la suite mettre en œuvre cette démarche avec son, ou ses, équipe(s).

Chaque salarié a ainsi pu pleinement exprimer ses propres valeurs et contribué à une vision globale et partagée de l’ensemble des valeurs des salariés.

Après une consolidation des résultats, une mosaïque de mots a donné les résultats suivants : Respect, Honnêteté, Equipe, Ecoute, Ténacité ont recueilli le plus grand nombre d’occurrences.

Les équipes ont souligné leur grande satisfaction de contribuer à l’élaboration de ce système partagé.

Les relations interpersonnelles ont été transformées par la mise en œuvre de la grille FIRO.

Néanmoins, nous avons remarqué au cours des séances suivantes que les phénomènes de postures hautes sur la dimension « contrôle » étaient et sont encore particulièrement tenaces.

La phase 2, consacrée à la politique santé, sécurité et conditions de travail a donné lieu à un retour très net à cette position haute : « Il ne sont pas là pour réfléchir ; ils n’ont qu’à appliquer les règles ».

Par chance, la politique du groupe précisait les engagements suivants pour le personnel : « rapporter toutes les situations dangereuses, augmenter l’engagement et la connaissance des problèmes de santé, de sécurité et de conditions de travail, participer activement aux groupes de travail sur la santé, la sécurité et les conditions de travail ». Il reste encore du chemin à parcourir… ensemble.

Le travail du récit comme révélateur de consciences

Dans notre démarche d’accompagnement, nous travaillons avec les membres du COPIL sur ces « tics » de langage qui sont de précieux alliés dans l’éveil des consciences individuelles et collectives.

Les séminaires animés avec le COPIL sont devenus des lieux au sein desquels chacun est en mesure de pleinement exprimer ce qu’il est et le regard qu’il porte sur ses relations aux autres. Il n’y a aucun écrit des récits. Le travail du récit se fait sur la matière vivante du récit, et surtout avec ceux qui expriment et qui s’expriment.

La dimension qui nous intéresse avant tout dans cette démarche, c’est que désormais, c’est le groupe qui identifie les mécanismes de chacun et qui permet à chacun de développer son niveau de conscience à soi et dans ses relations avec les autres.

Aujourd’hui, dans cet « Ici », « les gens » (nous) aiment travailler (les récits) ensemble. C’est à travers le développement de ce « lieu » collectif, créé « par » et « pour » ces « gens », que les récits deviennent sources de pleine conscience.

[1] Will Schutz, psychologue américain (1925-2002) – L’élément humain – Interdedition – 2006

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